勤奮了解平臺的認真和核心理念
2022-05-16 16:58:56
近期,有顧客告知我講,本來被亞馬遜清除的一條商品,在他堅持不懈的投訴下,被回應(yīng)市場銷售了。在平臺回應(yīng)的電子郵件中,亞馬遜在線客服表明了真摯的歉疚,與此同時也在電子郵件中對他說,在之后發(fā)布產(chǎn)品中,應(yīng)當怎樣避免應(yīng)用比較敏感詞語,以防被系統(tǒng)軟件弄傷。
坦白說,讀這封電子郵件時,我內(nèi)心感覺溫暖的。做電商這些年,經(jīng)歷過Ebay,全球速賣通,Wish,淘寶網(wǎng)等平臺,但從來沒有看到過那么溫暖的致歉。
相對性于依賴于平臺存活和進步的賣家來講,平臺一直是蠻橫無理而強悍的,喜歡不做,不做滾出去,平臺從不缺賣家,這也許是絕大多數(shù)賣家在第三平臺上運營中的同時感受。
但亞馬遜用一封溫暖的致歉電子郵件,擊敗了任何其他平臺的傲慢與偏見。
在每一次的專業(yè)培訓(xùn)中,講到亞馬遜齒輪基礎(chǔ)理論的精粹,談到在亞馬遜經(jīng)營中應(yīng)該有的核心理念,我總是會和學(xué)生注重,亞馬遜本身的核心思想便是以客戶為核心,以客戶的要求為導(dǎo)向性。僅有了解并貫徹此核心理念,才可以搞好亞馬遜店面的經(jīng)營。
有時在和學(xué)生家長的閑聊中,我就會講到,在亞馬遜的觀念中,賣家也是它的客戶,因此,在運營管理中,我們可以有有效的需求,亞馬遜也會得出適當?shù)幕貜?fù),例如引起我寫這篇文章的亞馬遜的致歉電子郵件,恰好是一個真實的實例,亞馬遜在以客戶為核心的宗旨下,既服務(wù)項目顧客,也服務(wù)著賣家。
在和大家的溝通交流中,常常會碰到這種的提出問題:消費者下了訂單信息,隨后接到后說對物件不滿意,規(guī)定退款,我該怎么做?
應(yīng)該怎么辦呢?
我通常得出的提議便是,假如訂單金額并不是很高得話,立即給客戶退款就好了,不但要立即退款,還需要寫一封電子郵件表明致歉,道歉由于物件沒能做到客戶的期待給客戶產(chǎn)生的不方便,期待客戶可以原諒,物件假如能用得話,就作為禮物完全免費贈給客戶,假如不能用得話,也勞煩客戶幫助丟掉。
針對我那樣的提議,通常會出現(xiàn)一些新賣家感覺不科學(xué),感覺這種的解決自身白白的損害了,對自身有違公平公正。
但是公平公正到底是什么呢?挑明而言,在平臺上,公平公正實際上便是,在顧客信賴的條件下做為賣家的你賺到了有效的盈利。
當一個顧客對商品不滿意,可能是顧客本身的緣故,也可能是產(chǎn)品質(zhì)量、送貨時效性、賣家在線客服等領(lǐng)域的緣故,但不管怎樣,顧客不滿意的心情是會擴散的,假如平臺包庇賣家,顧客是會不買賬的,了不起我不滿意那么一次,之后我再不來這兒買東西了。這也是平臺所無法進行的。
從賣家的層次上而言,就算你能給賣家設(shè)定一些退換的阻礙,你規(guī)定另一方照相,你規(guī)定另一方表述,你規(guī)定另一方退換貨后再退款為他,又能怎么樣?碰到不滿意的客戶,立即讓你留了惡意差評,你沒或是仍然得糾纏不清在改動惡意差評的煩悶中嗎?
平臺的標準實際上已經(jīng)蘊含著大家必須為客戶給予沒有理由的退換直到令人滿意那樣的條文,僅僅大家感覺心中不服氣,感覺憋屈,感覺和自身以前接納的核心理念有誤差,就內(nèi)心不平衡了。實際上,客戶解決遠沒那樣繁雜,盡可能讓客戶令人滿意,客戶和平臺也會給你們一些意想不到的收益。
對于說很有可能碰到騙人這些,這種終歸是極少數(shù),是偶然性,做為賣家,大家不用擔(dān)心在此,勤奮做自己應(yīng)當做的,勤奮為客戶給予優(yōu)良的服務(wù)項目,勤奮了解平臺的認真和核心理念,你就會發(fā)現(xiàn)自身愈來愈可以平靜的面對這些看起來不合理的糾紛案件了,而如果你保證此,你的賬戶主要表現(xiàn)也會越變越好,你發(fā)展為平臺熱烈歡迎的賣家了。
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