料神Sam：面臨索賠，貿(mào)易商怎么斡旋于工廠與客戶之間？

編者按：假如你僅僅一家外貿(mào)公司，沒有自己的工廠，那在產(chǎn)品質(zhì)量問題上就得多留個心眼，否則的話，冷不丁你就會收到國外客戶的投訴和索賠。面臨客戶的索賠要求，許多業(yè)務(wù)員都會將罪責歸咎于工廠身上，雖然有些工廠的確逃脫不了關(guān)連，但當下最要緊的是怎樣杰出交流，既能確保與工廠的長時間協(xié)作關(guān)系，又不會影響到客戶對公司形象的質(zhì)疑。關(guān)于這樣的工作，料神SAM向跨境網(wǎng)共享了他的見地。

原文共享如下：

外貿(mào)這幾年，接到過客戶大大小小的索賠不下三十次。許多業(yè)務(wù)員面臨客戶提出的索賠，底子就手足無措。

不少業(yè)務(wù)員都會以氣憤責怪的口氣奉告客戶，因為質(zhì)量包裝原因索賠XXXX美金，費用工廠承當。也的確許多工廠迫于無法，交了高額膏火，付出沉痛的價值。

面臨客戶的索賠，最重要的是穩(wěn)住心態(tài)，千萬不要自亂陣腳！

1）首要核實客戶說的狀況是否實在，留意收集依據(jù)。

許多業(yè)務(wù)員收到客戶索賠郵件后，什么都不考慮就抓起電話，把工廠批判痛罵一通，這真的是歸于無腦的行為！

99%的工廠都會說不可能，咱們的質(zhì)量/包裝一向很留意，從來沒有被客戶投訴過，肯定不可能呈現(xiàn)問題。你百口莫辯。

這個時分，首要不要先奉告工廠索賠的工作，先聯(lián)絡(luò)客戶，索要相片等相關(guān)資料。耳聽為虛，眼見為實。

We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this.

I've report this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting ? We need to find out the reason and will discuss the solution.

Thanks in advance.

2）拿到實踐的依據(jù)之后，聯(lián)絡(luò)工廠，奉告狀況，要求趕快查明原因 。

給工廠打電話也好，寫郵件也好，都有必要要預(yù)先好好考慮，應(yīng)該怎樣交流。

舉個比如，客戶因為產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠，要求索賠2500美金，客戶發(fā)來多張相片，的確此批貨存在做工上的問題，許多產(chǎn)品脫筋了。所以，我考慮了一番后，先給工廠打電話。

“張總，前次出的那批貨客戶投訴有質(zhì)量問題，許多貨大面積脫筋了?？蛻粢髻r貨值的30%（3500美金）。客戶說等會拍相片發(fā)過來，您看怎樣處理？”

“等你收到相片，發(fā)過來給我看一下，我再跟你說?！?

然后再過幾個小時后，寫一封郵件給工廠，附上客戶發(fā)來的相片，正文中把客戶的索賠原文稍加處理粘貼上（2500USD改為3500USD，客戶的口氣改得氣憤些，加些感嘆號，給一些句子標上赤色），然后在英文的下面，原原本本地寫上中文釋義，言語用詞上不要過渡引申和烘托，原原本本地表現(xiàn)口氣，感嘆號和標示赤色即可。

郵件的終究，要求工廠當即協(xié)作查詢原因，回復(fù)客戶。

工廠張總收到郵件后，當即組織相關(guān)人員去排查出產(chǎn)記載，查詢當天擔任出產(chǎn)的工人，查詢原資料購入記載之后變差的原因：上一批收購的橡筋，換了一個供貨商，彈性沒有之前的好。（質(zhì)量把控的問題）工廠照實奉告了原因后，而且說到客戶的賠款數(shù)額太高，費事盡量和客戶解說狀況。

3）慎重地回復(fù)客戶的索賠郵件，表達抱愧，解說原因，給出處理方案，爭奪下降賠款。

我考慮了一下，仔仔細細地回復(fù)了客戶郵件。

首要表明十分抱愧，其次闡明原因在于咱們的原資料供貨商前兩個月更換了新的機器，因為新機器的磨合期還沒有過，出產(chǎn)出的橡筋不是很安穩(wěn)。

這兒留意：有些時分犯的一些“初級過錯”不要直接就原文不動地發(fā)給客戶，發(fā)過去你考慮一下，客戶對你的公司是什么樣的形象？所以，恰當?shù)慕M織遣詞很有必要。

針對這次的質(zhì)量問題，公司十分注重，專門召開了會議，一切出產(chǎn)相關(guān)的部分擔任人都參加反省工作上的缺乏。

終究提出處理方案: 新的機器不會再當即投入出產(chǎn)，公司會派專門的技術(shù)人員進行調(diào)試磨合，磨合期往后，再投入正式出產(chǎn)。

索賠金額方面，我方丟失太多。產(chǎn)品原本就贏利很薄，因而懇請客戶考慮一下長時間的協(xié)作，可以恰當下降一些賠款，不影響之后的協(xié)作關(guān)系。

客戶回復(fù)郵件，他也期望這次的工作不會影響到協(xié)作關(guān)系。但是他的老板說最少有必要賠付2000美金。

4）活躍和工廠聯(lián)絡(luò)，表現(xiàn)出盡力和客戶交流爭奪下降賠款。

我又打電話給工廠張總，奉告現(xiàn)已把狀況都解說給客戶了，但是客戶情緒十分強硬，必定要索賠3500美金。這樣，您先別急，這兩天我會好好跟客戶談?wù)?，期望可以有些反轉(zhuǎn)的地步。張總感謝地連連說道，拜托了！

5）謙虛供認職責在于我方，會趕快妥善組織并答復(fù)。

我回復(fù)客戶，感謝了解和信賴！職責的確在于咱們，咱們正在活躍查詢，必定趕快給出答復(fù)。

注：這兒有些業(yè)務(wù)員會務(wù)求和客戶商議，賠款從下一個訂單貨款中扣除。我也從前和一些客戶這樣談過，但是有許多客戶并不太能了解一個問題要放到后邊再處理的情緒。

我的許多客戶回復(fù)不能承受這么做，更有的客戶說：

Don't make things complex ! You should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER !

6）給工廠一些意外的驚喜。

隔了兩天后，我再次給張總打電話，口氣高興：（通電話的時分，哪怕你笑笑，對方也是能感遭到的）

“張總，我這兩天天天給客戶的老板打電話，說好話求情，客戶口氣放軟了一些，客戶公司老板說考慮到往后還想持續(xù)協(xié)作，贊同下降一點索賠金額，3000美金?！?

“太好了！這次的經(jīng)驗太大了，今后咱們必定留意操控好質(zhì)量，絕不會再呈現(xiàn)這樣的問題！”

“謝謝您的了解！我知道你們這次丟失很大，但是質(zhì)量呈現(xiàn)問題，我也沒有方法！錯了便是錯了，許多時分我沒方法跟客戶討價還價，托言多了，客戶可能會很惡感不跟咱們協(xié)作了！”

“恩，是的。那就這樣吧，這次就當花錢買個經(jīng)驗吧！真是謝謝你！”

“應(yīng)該的，誰都不想呈現(xiàn)這樣的問題。有什么新的發(fā)展，我再及時告訴您！”

然后又過了兩天之后，我再次給張總電話，口氣愈加高興：“張總，這兩天我和客戶商議了半響，期望可以再下降一些賠款。客戶說假如我給他更好的付出方法，他就想方法和他們老板削減賠款。我和公司領(lǐng)導(dǎo)商議了一下，咱們都覺得做為協(xié)作同伴，遇到困難的時分應(yīng)該幫一把渡過難關(guān)。咱們終究給客戶預(yù)付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款。作為條件，客戶也終究贊同了索賠金額從 3000美金 降到2500美金！”

“太感謝了！我這兩天都為這個工作愁的睡不著覺。丟失少一點是一點！”

“這次的確丟失不小，下次必定要留意了。別的，我跟公司領(lǐng)導(dǎo)商議了一下，這個訂單原本贏利就不多。作為長時間協(xié)作的同伴，這單咱們就抱著不掙錢的計劃，幫您承當500美金。產(chǎn)生這種狀況，誰也不想看到。我也只能做這么多了！期望這個工作趕快可以順暢處理?！?

“太好了！過兩天我親身去你們公司去一趟，登門抱歉！別的你下次來我這邊，我要好好表明一下感謝！”工廠千恩萬謝。

終究，工廠依照2000美金的賠款，在貨款中扣除了。從此之后，我每次去工廠都熱心款待，打樣品也很活躍協(xié)作。

7）讓工廠簽定質(zhì)量確保書

為了防止再次呈現(xiàn)以上的質(zhì)量狀況，起草一份正式的質(zhì)量確保書很有必要！

為今后處理類似問題，添加商洽的籌碼和確保。也能讓工廠滿足注重你的貨的質(zhì)量。

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