勤奮了解平臺(tái)的認(rèn)真和核心理念
2022-05-16 16:58:56
近期,有顧客告知我講,本來(lái)被亞馬遜清除的一條商品,在他堅(jiān)持不懈的投訴下,被回應(yīng)市場(chǎng)銷(xiāo)售了。在平臺(tái)回應(yīng)的電子郵件中,亞馬遜在線(xiàn)客服表明了真摯的歉疚,與此同時(shí)也在電子郵件中對(duì)他說(shuō),在之后發(fā)布產(chǎn)品中,應(yīng)當(dāng)怎樣避免應(yīng)用比較敏感詞語(yǔ),以防被系統(tǒng)軟件弄傷。
坦白說(shuō),讀這封電子郵件時(shí),我內(nèi)心感覺(jué)溫暖的。做電商這些年,經(jīng)歷過(guò)Ebay,全球速賣(mài)通,Wish,淘寶網(wǎng)等平臺(tái),但從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)那么溫暖的致歉。
相對(duì)性于依賴(lài)于平臺(tái)存活和進(jìn)步的賣(mài)家來(lái)講,平臺(tái)一直是蠻橫無(wú)理而強(qiáng)悍的,喜歡不做,不做滾出去,平臺(tái)從不缺賣(mài)家,這也許是絕大多數(shù)賣(mài)家在第三平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)中的同時(shí)感受。
但亞馬遜用一封溫暖的致歉電子郵件,擊敗了任何其他平臺(tái)的傲慢與偏見(jiàn)。
在每一次的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)中,講到亞馬遜齒輪基礎(chǔ)理論的精粹,談到在亞馬遜經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該有的核心理念,我總是會(huì)和學(xué)生注重,亞馬遜本身的核心思想便是以客戶(hù)為核心,以客戶(hù)的要求為導(dǎo)向性。僅有了解并貫徹此核心理念,才可以搞好亞馬遜店面的經(jīng)營(yíng)。
有時(shí)在和學(xué)生家長(zhǎng)的閑聊中,我就會(huì)講到,在亞馬遜的觀念中,賣(mài)家也是它的客戶(hù),因此,在運(yùn)營(yíng)管理中,我們可以有有效的需求,亞馬遜也會(huì)得出適當(dāng)?shù)幕貜?fù),例如引起我寫(xiě)這篇文章的亞馬遜的致歉電子郵件,恰好是一個(gè)真實(shí)的實(shí)例,亞馬遜在以客戶(hù)為核心的宗旨下,既服務(wù)項(xiàng)目顧客,也服務(wù)著賣(mài)家。
在和大家的溝通交流中,常常會(huì)碰到這種的提出問(wèn)題:消費(fèi)者下了訂單信息,隨后接到后說(shuō)對(duì)物件不滿(mǎn)意,規(guī)定退款,我該怎么做?
應(yīng)該怎么辦呢?
我通常得出的提議便是,假如訂單金額并不是很高得話(huà),立即給客戶(hù)退款就好了,不但要立即退款,還需要寫(xiě)一封電子郵件表明致歉,道歉由于物件沒(méi)能做到客戶(hù)的期待給客戶(hù)產(chǎn)生的不方便,期待客戶(hù)可以原諒,物件假如能用得話(huà),就作為禮物完全免費(fèi)贈(zèng)給客戶(hù),假如不能用得話(huà),也勞煩客戶(hù)幫助丟掉。
針對(duì)我那樣的提議,通常會(huì)出現(xiàn)一些新賣(mài)家感覺(jué)不科學(xué),感覺(jué)這種的解決自身白白的損害了,對(duì)自身有違公平公正。
但是公平公正到底是什么呢?挑明而言,在平臺(tái)上,公平公正實(shí)際上便是,在顧客信賴(lài)的條件下做為賣(mài)家的你賺到了有效的盈利。
當(dāng)一個(gè)顧客對(duì)商品不滿(mǎn)意,可能是顧客本身的緣故,也可能是產(chǎn)品質(zhì)量、送貨時(shí)效性、賣(mài)家在線(xiàn)客服等領(lǐng)域的緣故,但不管怎樣,顧客不滿(mǎn)意的心情是會(huì)擴(kuò)散的,假如平臺(tái)包庇賣(mài)家,顧客是會(huì)不買(mǎi)賬的,了不起我不滿(mǎn)意那么一次,之后我再不來(lái)這兒買(mǎi)東西了。這也是平臺(tái)所無(wú)法進(jìn)行的。
從賣(mài)家的層次上而言,就算你能給賣(mài)家設(shè)定一些退換的阻礙,你規(guī)定另一方照相,你規(guī)定另一方表述,你規(guī)定另一方退換貨后再退款為他,又能怎么樣?碰到不滿(mǎn)意的客戶(hù),立即讓你留了惡意差評(píng),你沒(méi)或是仍然得糾纏不清在改動(dòng)惡意差評(píng)的煩悶中嗎?
平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上已經(jīng)蘊(yùn)含著大家必須為客戶(hù)給予沒(méi)有理由的退換直到令人滿(mǎn)意那樣的條文,僅僅大家感覺(jué)心中不服氣,感覺(jué)憋屈,感覺(jué)和自身以前接納的核心理念有誤差,就內(nèi)心不平衡了。實(shí)際上,客戶(hù)解決遠(yuǎn)沒(méi)那樣繁雜,盡可能讓客戶(hù)令人滿(mǎn)意,客戶(hù)和平臺(tái)也會(huì)給你們一些意想不到的收益。
對(duì)于說(shuō)很有可能碰到騙人這些,這種終歸是極少數(shù),是偶然性,做為賣(mài)家,大家不用擔(dān)心在此,勤奮做自己應(yīng)當(dāng)做的,勤奮為客戶(hù)給予優(yōu)良的服務(wù)項(xiàng)目,勤奮了解平臺(tái)的認(rèn)真和核心理念,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自身愈來(lái)愈可以平靜的面對(duì)這些看起來(lái)不合理的糾紛案件了,而如果你保證此,你的賬戶(hù)主要表現(xiàn)也會(huì)越變?cè)胶?,你發(fā)展為平臺(tái)熱烈歡迎的賣(mài)家了。
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